就餐時吃到異物，食客和商家會如何反應？黃先生近日向本報表示，他在用餐過程中發現火鍋內有大片疑似紙巾的異物，並對餐廳當下的處理方式感到不滿，認為回應消極、缺乏誠意。而餐廳方面則表示，員工有依照標準程序處理，為黃先生提供免單，今後會加強培訓，避免類似情況發生。

顧客黃先生回憶，23日，他和家人在華人聚居的聖蓋博谷東區某餐廳就餐，約吃到三分之一時，其家人發現鍋中有大片異狀物體。他最初以為是肉，但仔細一看，認為更像紙巾。他當場請來服務員，對方初步表示，可能是「肉與肉之間的紙」。黃先生要求拍照留證，並詢問服務員將如何處理，服務員回應可將該鍋免費，或為整個訂單提供五折優惠。

黃先生不滿該處理方式，認為誤食異物的風險，不應僅以價格折扣帶過，且他認為服務員的態度「漫不經心」。他隨後要求見經理，但服務人員先是表示經理不在，後面又說經理在忙，讓黃先生等候聯絡或改日回電。黃先生指出，他與家人當場等候近45分鐘仍未見經理現身，僅獲得一張聯絡卡片。他認為餐廳處理過程缺乏誠意與效率，並感到整體應對過於草率。

記者已向該餐廳核實該事件，業者透過書面回應表示，根據店方的調查，店內員工在收到投訴時有依標準流程處理，當下為黃先生提出補償方案，包括免除整筆帳單，表達誠意。餐廳指出，顧客所發現的異物並非廚房紙，而是烘焙紙（parchment paper），該材料為食品級安全材質，常用於包裹肉品的準備過程，可能因操作疏失遺留在鍋中。雖不構成衛生風險，但餐廳方面理解顧客的不安與疑慮。

對此事件，律師杜惠莉表示，「從法律層面來看，餐廳一般都購有商業保險，可提供客人索賠表格（claim form），由客人直接向保險公司申請賠償。這樣做的好處是，餐廳無需自行判斷是否為惡意投訴或誤會。」

杜惠莉補充，從商業層面而言，若顧客不滿，餐廳主動提供免單與道歉，也是一種妥善解決方式。「最重要的是，餐廳必須調查異物來源，防止類似事件再次發生。」

她指出，如需賠償，顧客需具備合理證據，例如異物確實來自餐食、並導致身體不適時應提供醫療報告與費用單據，經核對後方可獲得賠償。

黃先生表示，他在吃火鍋時發現鍋內有大片疑似紙巾的異物，並對餐廳當下的處理方式感到不滿。（受訪者提供）