定製遊把客戶個人觀念最大化，服務內容鉅細靡遺，面試導遊要看面相、聽口音、幫忙試睡酒店、要情緒價值。這背後的驅動力，主要是信息爆炸時代，如果投訴PO文在網上引起熱議，會讓旅行社業者長年累積的口碑付之東流。華人旅行業者Amy王表示，希望把客人需求盡量提前想到，讓客人體驗更好。

縱橫海鷗私人定製遊部門經理Amy王表示，定製團客人選導遊，都要先面試，對長相、口音和性格有要求。Amy王說，客人要求面試導遊的需求愈來愈多，首先旅行社會事先為每個導遊準備一份中英文雙語簡歷，客人看完簡歷，還要求導遊提供生活照，之後是提供導遊在景點的視頻，聽其講解是否有趣。

最近有兩個來自中國南方的年長者，要求導遊性格溫文爾雅，當時給他們安排的導遊，是一個東北小夥子，照片裡的人比較粗曠，結果客人看到照片就否決，認為對方太凶。後來給這對老夫婦換了一個面相溫和的河南導遊，雙方視頻聊一下覺得還不錯。

她說，在定製遊行業，女性導遊比較少，因為定製遊的導遊，要兼司機；尤其美西地區開車時間通常較長，當地多以男性導遊為主。但也有例外，部分女性單身客戶，會專門要求女性導遊，像他們一個女企業家客戶，指定要求女司機，但其工作主要是陪著開會和拜訪，不會長途跑。

導遊形象 不能「黑社會」

以前客戶對導遊要求，只是景點解說，現在是綜合考量。首先是眼緣，導遊形象要過關，不能長得「黑社會」，說話要慢條斯理，不能著急。另外還要求導遊經驗豐富，對在地有深度認識。不僅要對景點熟悉，還要隨時解決客人想吃什麼、想去哪、想買什麼的實際問題，且能提供最佳性價比建議。

一些導遊還提供情緒價值和軟性服務，比如事先想到下雨，要為客戶準備傘，天冷準備保暖衣物。還要會做小視頻，每天給客人做30秒到1分鐘的小視頻，為其留下良好旅遊記憶。當然客戶高興，也會給導遊額外小費，高端客人都會給100美元到幾百美元不等的小費。

定製團客人要求的服務，涉及全程每個細節。例如私人定製酒店，都是四星以上；必須按「Booking」和「攜程」的評級來提供酒店，8.0分以上是還可以，7.9就屬違約。另外部分客戶對酒店還有特殊要求，例如對某些裝修不能接受，或靠近公路，也不能接受。還有一些代理，甚至要求地接旅行社提前幫客戶看房間，檢查房內每個家電是否好用、淋浴是否水流足夠。之前有定製客戶投訴睡得不舒服，要求睡蕎麥枕，而美國酒店通常都是軟枕，後來代理只好出錢買蕎麥枕給客戶。

「我的」觀念 做到最大化

還有部分定製客人，甚至對出行的車輛也有要求。Amy表示，定製遊的精髓，是把「我的」觀念最大化，會對「我的導遊」、「我的酒店」和「我的車」有標準，以前客戶只要求奔馳高頂，現在一些客人，會要求真皮座椅，且不要淺顏色的車，要深色，有的還特別要求不要紅色。

另外車上最好事先準備小零食、能量棒，有的代理甚至要求地接每天給客戶買當地水果，讓客人覺得自己是VIP。甚至一些代理會需要提前給客人準備新的車上頸枕，就怕客人用別人用過的不舒服。

Amy說，定製遊主要就是管家服務，要把所有可能投訴的點，在出發前就先規避。現在網路太發達，客人維權意識很高，隨便一個投訴帖PO出去，長年累積的服務口碑就可能付之東流。

定製客人對出行的車子也有要求，以前只要求高級車，現在有些人會要求真皮座椅，且不要淺顏色的車，要深色車。（圖／縱橫海鷗提供）