定制游把客户个人观念最大化，服务内容钜细靡遗，面试导游要看面相、听口音、帮忙试睡酒店、要情绪价值。这背后的驱动力，主要是信息爆炸时代，如果投诉PO文在网上引起热议，会让旅行社业者长年累积的口碑付之东流。华人旅行业者Amy王表示，希望把客人需求尽量提前想到，让客人体验更好。

纵横海鸥私人定制游部门经理Amy王表示，定制团客人选导游，都要先面试，对长相、口音和性格有要求。Amy王说，客人要求面试导游的需求愈来愈多，首先旅行社会事先为每个导游准备一份中英文双语简历，客人看完简历，还要求导游提供生活照，之后是提供导游在景点的视频，听其讲解是否有趣。

最近有两个来自中国南方的年长者，要求导游性格温文尔雅，当时给他们安排的导游，是一个东北小夥子，照片里的人比较粗旷，结果客人看到照片就否决，认为对方太凶。后来给这对老夫妇换了一个面相温和的河南导游，双方视频聊一下觉得还不错。

她说，在定制游行业，女性导游比较少，因为定制游的导游，要兼司机；尤其美西地区开车时间通常较长，当地多以男性导游为主。但也有例外，部分女性单身客户，会专门要求女性导游，像他们一个女企业家客户，指定要求女司机，但其工作主要是陪着开会和拜访，不会长途跑。

导游形象 不能「黑社会」

以前客户对导游要求，只是景点解说，现在是综合考量。首先是眼缘，导游形象要过关，不能长得「黑社会」，说话要慢条斯理，不能着急。另外还要求导游经验丰富，对在地有深度认识。不仅要对景点熟悉，还要随时解决客人想吃什么、想去哪、想买什么的实际问题，且能提供最佳性价比建议。

一些导游还提供情绪价值和软性服务，比如事先想到下雨，要为客户准备伞，天冷准备保暖衣物。还要会做小视频，每天给客人做30秒到1分钟的小视频，为其留下良好旅游记忆。当然客户高兴，也会给导游额外小费，高端客人都会给100美元到几百美元不等的小费。

定制团客人要求的服务，涉及全程每个细节。例如私人定制酒店，都是四星以上；必须按「Booking」和「携程」的评级来提供酒店，8.0分以上是还可以，7.9就属违约。另外部分客户对酒店还有特殊要求，例如对某些装修不能接受，或靠近公路，也不能接受。还有一些代理，甚至要求地接旅行社提前帮客户看房间，检查房内每个家电是否好用、淋浴是否水流足够。之前有定制客户投诉睡得不舒服，要求睡荞麦枕，而美国酒店通常都是软枕，后来代理只好出钱买荞麦枕给客户。

「我的」观念 做到最大化

还有部分定制客人，甚至对出行的车辆也有要求。Amy表示，定制游的精髓，是把「我的」观念最大化，会对「我的导游」、「我的酒店」和「我的车」有标准，以前客户只要求奔驰高顶，现在一些客人，会要求真皮座椅，且不要浅颜色的车，要深色，有的还特别要求不要红色。

另外车上最好事先准备小零食、能量棒，有的代理甚至要求地接每天给客户买当地水果，让客人觉得自己是VIP。甚至一些代理会需要提前给客人准备新的车上颈枕，就怕客人用别人用过的不舒服。

Amy说，定制游主要就是管家服务，要把所有可能投诉的点，在出发前就先规避。现在网路太发达，客人维权意识很高，随便一个投诉帖PO出去，长年累积的服务口碑就可能付之东流。

定制客人对出行的车子也有要求，以前只要求高级车，现在有些人会要求真皮座椅，且不要浅颜色的车，要深色车。（图／纵横海鸥提供）